こんにちは美容師アベです。
こんな疑問にお答えします。
結論からいうと「完全に暗記しているお客さん」もいれば「カルテに記録しているため覚えている」場合もあります。
美容師が会話を覚えている理由と3つの目的を解説【思わず会話を覚えてしまうお客様の特徴あり】
美容師は暗記したりカルテにメモすることで会話を覚えている
美容師は接客している時間が長い職業です。
カットなら1時間、カラーカットなら早くても2時間くらいはかかるでしょう。
美容師はカラー・カットなど技術を提供する仕事です。
しかし施術が終わるまでの時間を快適に過ごせたかも価値として提供しているんです。
例えばこんな接客をされたらいくら技術が上手でも二度と行きたいとは思わないですよね。
美容師のこんな接客は嫌
- 会話したくないのにやたら話しかけてくる
- プラベートなことまで根掘り葉掘り聞いてくる
- 触れられたくないことにガツガツ踏み込んでくる（仕事を辞めた・結婚していない・子供がいない・彼氏/彼女がいない等）
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お客様がどうお店で過ごすのが最も快適なのかを理解し応対するのが本当の接客です。
会話を楽しみにしているお客様の情報をしっかりと記憶しておくのは美容師の仕事としてとても重要なことです。
ですから会話した中身はカルテに記入しているお店が多いです。
また印象的なお客様は１度目の来店でも会話を記憶していることもあります。
積極的に記憶しようというより「カットしながらこんな話をしたなぁ」と場面とセットで記憶している感じですね。
お顔を見ると「あ！そういえばこういう会話をしたな！」と思いだします。
思わず会話を記憶してしまうお客さんの特徴は3つあります。
それぞれ紹介していきましょう。
会話を暗記してしまうようなお客さんの特徴
常連のお客さん
常連のお客さんほど会話内容は暗記してしまいます。
特に1カ月～3カ月頻度でご来店くださるお客さんとの会話はカルテに記載していなくても記憶していることが多いです。
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初めてのご来店でも共通点があるお客さん
初めてのご来店でも共通点があるお客さんとの会話は覚えていることが多いです。
例えば同じ町出身だったり共通の趣味を持つような方のお話です。
お子様の年齢が息子と同じだったりすると共通点が多いので「プラレールの話をしたな」と覚えていたりします。
インパクトが強いお話を聞いたお客さん
美容師が「え！本当ですか？！」と驚くような会話をした時は覚えていることが多いです。
例えば
- DVにあっている
- 旦那さんが病気で入院する
- 身内が亡くなった
- これから結婚する
こんなライフステージにかかわるタイミングや美容師がショックを受けるようなインパクトが強い会話内容は覚えていることが多いです。
美容師が会話を覚えようとする理由
美容師がなぜカルテに記載してまで会話を覚えようとするのかその理由を解説しましょう。
お客様に特別感を感じてもらいたいから
あなたが美容院に再来店したとき「美容師に覚えていてもらえたら」嬉しいと感じませんか？
特別感とか、大事にされていると感じる人が多いのではないでしょうか。
その特別感をお客様に感じてもらえることの1つが「会話・名前を覚えている」ということなんです。
私のお店はアナログで電話予約のみです。
しかし数回再来店してくだされば電話の声だけでお客さんの顔・名前が思い出せますし、またいつも頼むドリンクが同じなら記憶しています。
「いつもと同じ」で全てが完結するようなサービスを目指している美容院は多いでしょう。
何度も同じことを聞く失礼を避けるため
毎回同じ説明を繰り返すのは面倒ではありませんか？
カットオーダーについてもそうですが「会話」もその１つです。
前回来店時子供が小学生ですという話で盛り上がったとします。
再来店時にまたお子さん何歳なんですか？と言われたらなんかがっかりですよね。
同じことを何回も聞くことは失礼にあたります。
そのためできるだけ会話は記憶しておくように心がけています。
仮に忘れてしまっても大丈夫なようにカルテに記載するのもその取り組みの１つです。
次回の会話に活かすため
前回の会話を記憶しておくと次回の会話に役立ちます。
例えば「今度〇〇に旅行にいくんです」というお話を伺ったら再来店時「〇〇旅行どうでしたか？」という会話につなげることができます。
お客さんも覚えてもらえることが嬉しいと感じるでしょうし、お客さんが楽しかった思い出を聞くことが出来るので美容師も楽しみにしていたりします。
このように美容師は会話も仕事の1つとして重視しているんですよ。
会話は覚えているけど名前を覚えるのには時間がかかる
私の例ですが「会話内容」は覚えているけど「お名前」と一致しないことはよくあります。
一度でも来店してもらえれば再来店時に「見たことがあるお顔だな」という程度の記憶には残っています。
お顔を拝見すれば会話した内容を思い出すこともあるのですが、お名前は3回くらい再来店しないと覚えていないことが多いですね。
会話を覚えているのは好意があるからではない
会話を覚えてもらっていると美容師さんは私に好意があるのではないかと感じる人もいるかも知れません。
ですがこれまで説明した通り会話を記憶するのはサービスのためなので「好意」とは全く関係ありません。
逆にいえばとても嫌なことをいわれた人のお顔＆言葉もなかなか忘れられないものです。
同様に「すごく褒めていただいた」ことも忘れません。
ただし少なくとも美容師にとっては好印象のお客さんであることは間違いないでしょう。
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