こんにちはあべです。
クレームを受けると落ち込みますよね。
退職を考えるくらいクレームは辛いものです。
美容師に限らずどんな業界でもクレームはあります。
例えば事務仕事でも取引先とのやり取りの中でクレームを受けることだってあるでしょう。
大事なのは、クレームから学び成長することです。
今回はクレームの対処法＆乗り越え方をまとめました。
【美容師】お客様からクレームを受けて退職を考えています【対処法＆乗り越え方】
クレームは財産
ちょっとクレームとは違いますが私もアシスタント時代シャンプーにとても厳しい？というか細かいお客様がいました。
かならず何かを指摘してくるお客様です。
特に生え際や耳後ろについては厳しく指摘されました。
でも私が今シャンプー上手だねとお褒めの言葉を頂けるのはそのお客様のお陰だと思います。
理不尽なクレームは論外ですが「意味のあるクレーム」は財産です。
言われた時はショックかも知れませんが「なるほど、お客様はこう感じるのか」と勉強になる大事な情報だからです。
クレームを言われて落ち込むことがあるかも知れませんが将来あなたの財産になるはずです。
クレームを真摯に受け止めあなたの糧にして下さい。
クレームを回避する方法
クレームが起こるのは
- お客様との約束を果たせなかった時
- お客様が期待していた価値を提供できなかった時
に起こります。
つまりクレームが起きないようにするために大事なのは
- 無理な約束をしないこと（＝できる事を明確にすること）
- お客様の期待をコントロールすること
が必要です。
無理な約束をしないこと
文字通り「安請け合いしないこと」です。
接客業をしているとお客様に「ノー」と言うことをためらいがちになります。
あなたはお客様を思って「ノー」と言えないのかも知れませんが「無理なことは無理」と伝えることはとても大事なことです。
例えば5時まで終わると約束した以上5時までに必ず終わらせなければいけません。
もしギリギリで間に合うか微妙な時は
- 5分、10分程度遅れてもご予定に支障はありませんか？
と事前に確認すればよいのです。
もし5時がマストなら
- カラーカットでは終わりません。カットだけでしたら承れます。
等提供するサービスを減らすなどお客様と相談の上決定しなければいけません。
お客様の期待をコントロールする
簡単に言うとカウンセリングをしっかり行うということです。
スタイリストならカットを始める前にお客様の頭の中にある完成像を明確にします（＝期待のコントロール）
そのためには例えば見えない襟足は鏡をお渡ししてカットする前にレングスを確認します。
カラーリングはチャートをお見せしますよね。
それだけではなく「○○様の髪質だと毛が細いので少し明るく仕上がりそうです。ですからこのくらいの明度で染めるとご希望に近いですよ」と気づかいの言葉をかけます。
ここまでお客様に気づかいの言葉をかければ滅多にクレームはおきません。
想定されるリスクを明らかにしておく
想定されるリスクを明らかにしておくことも大切です。
例）
- 髪質がかなり痛んでいます。縮毛矯正をかけると髪の毛が切れる可能性があります
このように予めリスクを伝えておけば多くのお客様は縮毛矯正を諦めるでしょう。
中には「良いからやってみて」という場合もあるでしょうが、そんな時は断る勇気も必要です。
どうしてもと言う場合は失敗しても責任を負えないことを明確にして施術すればよいでしょう。
※トラブル防止のためにも断ることを強くお勧めします
期待のコントロールに必要なのは想像力
結局お客様を気づかえるかどうかはお客様をどれだけ想っているかです。
想っているといのは「このお客様を満足してお返しするには私は何をするべきだろうか」と考えることです。
これが想像力です。
スタイリストなりたてだとはいっぱいいっぱいで周囲が見えないことも多いかも知れません。
ですが少しづつでもいいので想像力を働かせる努力をしてみましょう。
- このお客様はそわそわしているけどお急ぎなのではないか？
- このクセ毛は短くすると絶対ハネそう。予め伝えておこう。代替案も提案しよう。
- 短くと言われたけど面長だ。これ以上段をつけるとスッキリになりすぎて不満にならないか？カットする前にリスクを伝えておこう
とにかくこのお客様を喜ばせるにはどうしてあげたらいいのだろう？と想像力を働かせて仕事をすればクレームは減らせます。
クレームを受けてしまった時の対処法
ここまではクレームを回避する方法をまとめました。
次はクレームを受けてしまったときの対処法です。
仮に「予約日を間違えてしまい無駄足をかけさせてしまった場合」を例に考えて見ましょう。
認めること＆謝罪
当たり前ですが謝罪からスタートです。
非があるなら素直に謝るしかありません。
多少あなたに言い分があるとしてもまずは謝罪することが大事です。
そしてミスを認めることも大事です。
ポイントは悪かった点はどこにあるか明確に謝罪することです。
例「この度は申し訳ございません。手前どもの予約管理のミスによってお客様の貴重なお時間を無駄にしてしまいました。誠に申し訳ございません」
共感
怒りに共感します。
「おっしゃる通りです。わざわざ足を運んでくださったのに。○○様の大事な時間を無駄にしてしまいすみませんでした。」
出来ることを提示
クレームに対して「出来ること、出来ないこと」を明確に提示します。
「誠に申し訳ありませんが今すぐ承れない状態です。」
「本日中に施術をお求めでしたら、○○様さえ良ければ時間外でも対応させて頂きたいのですが」
出来ないことを安請け合いしたところで問題を悪化させるだけです。
出来る範囲で最高のおもてなしでお詫びするしかありません。
私ならお詫びにトリートメントなどをサービスするでしょう。
それでも美容師を続けられないなら
クレームは予め対処しておくことである程度防ぐことが可能です。
ですがクレームが辛くてもう美容師は続けられない。
心も病んでいるような状態でしたら幅広く仕事を見ることもありでしょう。
